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La plataforma europea de resolución online de conflictos en e-commerce

El 15 de Febrero está previsto que la nueva plataforma europea de resolución online de conflictos en e-commerce esté funcionando plenamente.

¿Cómo nos afecta esta nueva forma de resolución de conflictos?

Tal y como se indica en el Reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, el objetivo es: «contribuir, a través de la consecución de un elevado nivel de protección del consumidor, al correcto funcionamiento del mercado interior, en particular de su dimensión digital, proporcionando una plataforma europea de resolución de litigios en línea que facilite la resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes de forma independiente, imparcial, transparente, eficaz y equitativa».

Para ello la comisión ha creado una plataforma de resolución extrajudicial de conflictos online: http://ec.europa.eu/consumers/odr/ que estará disponible para todos (consumidores y comerciantes).

¿Cuál es el procedimiento a seguir?.

En los artículos 8 y 9 del R524/2013 se indica cómo se deben presentar y tramitar las reclamaciones, destacamos:

1. EL reclamante rellenará el formulario electrónico de reclamación que deberá ser de fácil utilización por el usuario y fácilmente accesible a partir de la plataforma de resolución de litigios online.

2. La parte reclamante podrá adjuntar documentos en apoyo de su reclamación.

3. Mediante el formulario electrónico de reclamación y sus documentos adjuntos se procesarán únicamente datos que sean exactos, pertinentes y no excesivos con relación a los fines para los que se recaben.

4. Es muy importante que todas las secciones necesarias del formulario electrónico de reclamación hayan sido cumplimentadas, en caso contrario, se informará a la parte reclamante de que la reclamación no puede seguir tramitándose a no ser que se facilite la información que falte.

5. Las partes en conflicto tendrán 30 días naturales desde la presentación del formulario de reclamación, para escoger una entidad alternativa de resolución, las cuales aplicarán su propia normativa. Si las partes no se ponen de acuerdo o la entidad de resolución alternativa se negara a conocer del litigio, se pondrá fin a la tramitación de la reclamación.

Protección de datos.

En el artículo 12 del Reglamento se indica, que lo reclamantes serán informados sobre el tratamiento de sus datos de carácter personal y que los mismos se almacenarán en una base de datos únicamente durante el tiempo necesario para alcanzar los fines para los que fueron recogidos y para garantizar que los interesados puedan acceder a sus datos personales con el fin de ejercer sus derechos; dichos datos serán borrados automáticamente en un plazo máximo de seis meses a partir de la fecha en que concluya el litigio sometido a la plataforma de resolución de litigios online.

Obligación de informar por parte de los vendedores online.

El artículo 14 del Reglamento indica que los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios online, ofrecerán en sus sitios de internet, ya sea en el aviso legal, en las condiciones generales de uso etc.., un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios online. Este enlace deberá ser de fácil acceso para los consumidores.