Es una realidad constatada el que, desde hace ya algunos años, estamos asistiendo a un cambio en la forma de realizar nuestras compras y contrataciones. La llegada y afianzamiento de las nuevas tecnologías de la información han contribuido al desarrollo de un nuevo método de compra, el e-commerce, que resulta ser más cómodo y rápido para el usuario, en el que las adquisiciones no están sujetas a horarios de apertura y en el que basta con tener a mano un dispositivo con conexión a internet para, a golpe de clic, adquirir los productos y servicios deseados.
Una reciente encuesta publicada por el Instituto Nacional de Estadística (INE) refleja un incremento exponencial, a lo largo de los últimos años, en el porcentaje de población española que realiza adquisiciones de bienes y servicios online. Incremento que supone, a su vez, una puerta abierta a ciberdelincuentes que, conocedores de las debilidades de los usuarios y haciendo uso de técnicas cada vez más sofisticadas, estafan a numerosos consumidores.
Para hacer frente a cómo prevenir y actuar ante estas situaciones, así como para paliar la inseguridad que sigue estando presente en muchos hogares españoles a la hora de comprar por internet, la Agencia Española de Protección de Datos (en adelante, AEPD), el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) y la Policía Nacional elaboraron, de manera conjunta, la guía práctica de compra segura en Internet. Una guía cuya finalidad principal es la de promover buenas prácticas que favorezcan la confianza de los internautas en las contrataciones en un ámbito, como es el entorno digital, en el que este valor se conforma como un pilar fundamental.
Entonces, ¿Cuáles son los pasos a seguir antes, durante y después de nuestra compra online para hacer de la misma una compra segura?
DE MANERA PREVIA A LA REALIZACION DE LA COMPRA
En aras de evitar que los datos intercambiados entre el usuario y la tienda online se vean comprometidos como consecuencia de una infección por malware, tan importante es configurar correctamente el dispositivo que vamos a utilizar, como navegar a través de una conexión de confianza que salvaguarde nuestra información. ¿Qué puedo hacer como usuario?:
– Instalar una herramienta antivirus y analizar el dispositivo antes de realizar la transacción para detectar posibles amenazas.
– Disponer de las últimas versiones de los sistemas operativos así como de las app utilizadas.
– No hacer uso de dispositivos electrónicos y redes WiFi públicas en aquellas transacciones en las que hay intercambio de información confidencial.
Una vez que hayamos puesto a punto nuestros dispositivos, el siguiente paso será realizar la compra sólo en aquellas páginas web o apps que nos ofrezcan unos mínimos de seguridad, tales como la utilización de un protocolo HTTPS, encargado de proteger la seguridad de la información intercambiada durante el proceso de compra cifrando dicha información y verificando la identidad del sitio web.
Asimismo, el usuario deberá revisar la información legal que proporciona el titular de la página web: quiénes son, dónde tienen domicilio fiscal, qué datos recopilan de los usuarios y con qué fin, formas de pago que permiten, política de envío y devolución. Dicha información será facilitada a través de los textos de aviso legal, política de cookies, y política de privacidad respecto de los cuales ya nos pronunciamos en un post del presente blog (aquí).
DURANTE LA REALIZACIÓN DE LA COMPRA
Me he decidido a comprar por Internet. ¿Qué he de tener en cuenta ahora? Una de las cuestiones que más preocupa a los usuarios en sus transacciones, es el método de pago. Aún son muchos los que desconocen las distintas alternativas disponibles y qué ventajas o inconvenientes aporta cada una de ellas.
1. Tarjeta de crédito o débito. Un método instantáneo y que puede ser muy seguro siempre que las tiendas utilicen los TPV virtuales con autenticación, donde son las entidades bancarias las encargadas de verificar la autentificación de la tarjeta y la protección de los datos bancarios del cliente. Inconveniente: No es el mejor método si tenemos alguna duda sobre la fiabilidad de la web, ya que estamos proporcionando toda la información necesaria para realizar compras.
2. Transferencia bancaria. En este tipo de pago no introduciremos nuestros datos en ningún sitio web. Inconveniente: Puede suponer riesgos de seguridad, especialmente en caso de transferencias internacionales ya que el dinero será difícil de recuperar una vez abonada en la cuenta del receptor.
3. Plataformas de pago cómo PayPal. Servicios independientes que actúan como intermediarios entre consumidor y vendedor y en los que el propietario de la tienda no tendrá acceso a nuestros datos bancarios. Inconveniente: Estaremos proporcionando nuestros datos a una plataforma tercera, por lo que será conveniente revisar las medidas de seguridad y las garantías que esta ofrezca en caso de fraude.
4. Pago contra reembolso. Es uno de los métodos de pago más fiables y seguros ya que el producto se pagará cuando haya sido recibido, y se haya comprobado que este es correcto. Inconveniente: No está siempre aceptada por los vendedores y puede implicar un coste adicional.
5. Envíos de dinero en efectivo. Servicios diseñados para realizar transferencias de dinero, incluso de forma anónima. Inconveniente: Método diseñado para enviar dinero, no para gestionar compras. Así, y una vez se haya enviado el dinero, la cancelación o el reembolso no son posibles. Además, si el envío se realiza de un modo anónimo, resultará imposible identificar al destinatario en caso de fraude.
Asimismo, es importante recordar que, en aquellas tiendas en las que sea necesaria la creación de una cuenta de usuario para poder realizar nuestras compras online, deberemos tener en cuenta un conjunto de medidas de seguridad tales como: la creación de contraseñas robustas, activación de la verificación en dos pasos y evitar guardar la información de los métodos de pago utilizados en compras anteriores.
TRAS LA REALIZACION DE LA COMPRA
Gastar dinero a golpe de clic entraña sus riesgos. Hasta que el producto no llega a los hogares de los consumidores, estos no podrán saber si han acertado o no. Es por eso por lo que la Ley, protege al consumidor a través, principalmente, del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
«Un consumidor no puede vivir en la edad dorada del comercio online sin conocer sus derechos«:
– Existe un plazo de 14 días naturales, desde la recepción del bien objeto del contrato, para que el consumidor ejerza su derecho de desistimiento. No tendrá necesidad de justificar su decisión, no se le podrá penalizar, y no deberá suponer gasto alguno para él. Ejercido dicho derecho, el comercio online estará obligado a devolver las sumas abonadas sin retención de gastos y sin demoras indebidas, antes de transcurridos 14 días naturales desde la fecha del ejercicio del derecho. Sin embargo, existen algunas excepciones en las que la tienda no está obligada a devolver el dinero: artículos personalizados, contenidos digitales online, videojuegos, prensa, revistas, alimentos…etc.
– El producto adquirido a través de una tienda online tendrá una garantía de dos años. Esta, se configura como un derecho mínimo, siendo posible que las leyes nacionales ofrezcan una mayor protección.
– En el caso de que el producto adquirido fuese defectuoso o no respondiera a las características anunciadas u ofertadas, será el oferente quien deba responder de los daños causados por los defectos de los productos fabricados o importados.En estas situaciones, el consumidor podrá optar entre la reparación del bien, su sustitución, una rebaja en el precio, o la resolución del contrato con devolución del importe.
– Después de haber comprado en un comercio online, éste conservará los datos personales que se le hayan proporcionado pudiendo tratarlos para aquellos fines para los que haya obtenido el consentimiento del consumidor. Así, este, podrá ejercitar los derechos ARSO – POL reconocidos en la normativa vigente en materia de protección de datos.
“He tomado todas las precauciones posibles y, aun así, he sido víctima de un fraude en mi compra online”; ¿qué hago ahora? Toda vez que se haya determinado la comisión de algún ilícito, el siguiente paso será reclamar. Para saber ante quién, se ha de determinar la naturaleza de la reclamación:
1. Reclamación en materia de consumo. Serán los órganos competentes en materia de consumo, de ámbito estatal o autonómico, en España la AECOSAN y las Direcciones Generales de Consumo respectivamente, quienes podrán actuar cuando se incumpla la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios. Por otro lado, el consumidor que desee interponer una reclamación ante empresas con sede social en otros Estados miembros de la UE deberán hacerlo a través del Centro Europeo del Consumidor, adscrito a la AECOSAN, que forma parte de la Red-CEC creada por la Comisión Europea.
2. Reclamación en materia de protección de datos ante la AEPD a través de su sede electrónica.
3. Reclamación de conductas delictivas en los que las entidades competentes son las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los correspondientes órganos judiciales.
Por último, es importante destacar que, a pesar de que esta Guía tiene como destinatario principal al ciudadano, como público consumidor, también puede resultar de gran utilidad para aquellas entidades que desarrollan toda o parte de su actividad en el entorno online.
