FAQs WhatsApp: ¿cómo afectan sus condiciones de uso al envío de comunicaciones a nuestros clientes?

Martes, 09 Julio 2019 08:52
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WhatsApp es una plataforma de mensajería privada que fue originalmente diseñada como una herramienta de uso personal para que las personas enviaran mensajes a sus familiares y seres queridos.

Hoy en día, son muchas las empresas que utilizan WhatsApp como herramienta empresarial en su día a día para ponerse en contacto con sus clientes, en el mantenimiento de las relaciones contractuales existentes.

Recientemente, la Agencia Española de Protección de Datos (en adelante AEPD), ha archivado las actuaciones en el procedimiento E/01824/2019, en una reclamación presentada contra VODAFONE, por intentar comunicarse con un usuario a través de WhatsApp, procedimiento que no tiene autorizado expresamente.

Pues bien, el artículo 6.1.b) del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (en adelante RGPD), dispone que el tratamiento es lícito cuando es necesario para la ejecución de un contrato en el que el interesado es parte, o para la aplicación a petición de este de medidas precontractuales. Es por lo que, en este supuesto, el dato del número de teléfono se utiliza dentro de la relación contractual. Dado que en el presente supuesto la actuación de la entidad reclamada se encuadra en el apartado b) del citado artículo, la AEPD resuelve que no existe vulneración en materia de protección de datos.

Si bien es cierto que en esta Resolución la AEPD concluye que es lícito el uso del dato del teléfono para ponernos en contacto con nuestros clientes vía WhatsApp, amparado en la existencia de una relación contractual, en lo que a comunicaciones comerciales por medios electrónicos se refiere, debemos acudir a lo dispuesto en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (en adelante LSSI) que establece como regla general, la obligación de recabar el consentimiento de forma previa, expresa e informada acerca del tipo de tratamiento de datos y su finalidad, con advertencia sobre el derecho a denegar o retirar el consentimiento.

En este sentido conviene recordar al respecto, un informe jurídico de la AEPD en cuanto al envío de comunicaciones comerciales vía electrónica se refiere:

La remisión de comunicaciones comerciales por medios electrónicos se encuentra regulada por el artículo 21 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, cuyo apartado 1 dispone claramente que:

“Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas”.

No obstante, se permite el envío de comunicaciones comerciales a aquellos usuarios con los que exista una relación contractual previa, en cuyo caso la entidad podrá enviar publicidad sobre productos o servicios similares a los contratados por el cliente.

En todo caso, la entidad deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.

La Ley obliga, además, a las entidades a habilitar procedimientos sencillos y gratuitos para que los destinatarios puedan revocar el consentimiento que hubieran prestado, así como a facilitar información accesible por vía telemática sobre dichos procedimientos.

De este modo, el citado artículo 21 LSSI opera como límite, al que habrá de estarse en todo caso, cuando las acciones de mercadotecnia o publicidad se lleven a cabo a través de medios electrónicos, al establecerse para estos supuestos la regla general del consentimiento expreso del interesado para su realización, a menos que dichas acciones se refieran a “productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente”.

A estos efectos, señala el informe anteriormente citado, que la Ley 34/2002 constituye una norma especial en relación con estas actividades, por lo que no podría acudirse para resolver la cuestión planteada en este punto a las previsiones del reglamento general de protección de datos, sino que habrá de tenerse en cuenta lo dispuesto en esta norma especial cuando las comunicaciones se lleven a cabo a través de medios electrónicos.

Por tanto, el régimen aplicable a las comunicaciones comerciales por medios electrónicos, en cuanto normativa específica, prevalece frente al régimen general del Reglamento de protección de datos, sin que la aprobación del mismo implique obligaciones adicionales, y sin perjuicio de que deba de procederse a la revisión de la Directiva 2002/58/CE para garantizar su coherencia con el RGPD.

Estas reglas son también aplicables al envío de mensajes publicitarios por otros medios de comunicación electrónica individual equivalente, como el servicio de mensajería de la telefonía móvil (WhatsApp).

¿Pero, como afecta a esta cuestión el reciente anuncio de la plataforma de mensajería?

WhatsApp informa en su página web que a partir del 7 de diciembre de 2019 emprenderá acciones legales contra todos aquéllos que lleven a cabo prácticas abusivas y usos no autorizados de su plataforma. Este hecho fue anunciado en la sección dedicada a los usos no autorizados, incluida en las preguntas frecuentes.

En las FAQ’s WhatsApp advierte:

“Si infringes nuestras Condiciones o Políticas, podemos tomar medidas respecto a tu cuenta, incluida su inhabilitación o suspensión, en cuyo caso no crearás otra cuenta sin nuestro permiso.”

Si tu cuenta de WhatsApp ha sido suspendida, recibirás el siguiente mensaje:

"Tu número de teléfono está suspendido en WhatsApp. Contacta con Soporte para recibir ayuda."

¿Cuáles son estas prácticas indebidas?

“Nuestros productos no fueron diseñados para mensajería automática o masiva, de hecho, ambas prácticas se consideran una violación a nuestras Condiciones del servicio.”

WhatsApp tomará medidas legales en contra de aquellos que se determine que están involucrados o asistan a otros a cometer abusos que violen sus Condiciones del servicio, tal como la mensajería automática o masiva, o de uso no personal, incluso cuando la determinación se base en información disponible para WhatsApp únicamente fuera de la plataforma, para ello tendrá en cuenta las declaraciones públicas hechas por empresas sobre su uso de WhatsApp que violen sus condiciones.

La plataforma avisa de que tomará medidas legales en contra de empresas de las cuales únicamente cuenten con evidencias de abuso obtenida fuera de la plataforma, si las prácticas de abuso continúan después del 7 de diciembre de 2019 o si se vincula a esas empresas a evidencia de abuso obtenida directamente en la plataforma antes de que se cumpla ese plazo.

WhatsApp insiste en que velará por el cumplimiento de sus condiciones a través de la tecnología a su disposición, tal como la suspensión de cuentas en base a clasificadores de aprendizaje automático, y continuará haciendo uso de dicha tecnología.

En conclusión, volviendo al inicio de este post si tu empresa quiere seguir comunicándose con sus clientes, a pesar de que la AEPD se ha pronunciado en sentido positivo en lo que respecta a la licitud del uso del WhatsApp atendiendo a la existencia de una relación contractual previa, tendrá que respetar las condiciones de uso de la plataforma si no quiere enfrentarse a una posible cancelación de su cuenta.

A estos efectos, la compañía ha diseñado dos herramientas distintas, para ayudar a las empresas a gestionar sus interacciones con los clientes. Estas aplicaciones son: WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.

WhatsApp Business es una aplicación que se puede descargar de forma gratuita y se diseñó pensando en las pequeñas empresas y negocios. Con la aplicación, las empresas pueden interactuar fácilmente con sus clientes mediante herramientas que les permiten automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida.

API de WhatsApp Business, diseñada para medianas y grandes empresas, la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) de WhatsApp Business impulsa tu comunicación con clientes alrededor del mundo, para que puedas contactarte con ellos a través de WhatsApp de forma simple, segura y confiable.

¡Pero recuerda! Si vas a utilizar estas herramientas para ofrecer asistencia a tus clientes y enviarles notificaciones deberás seguir atendiendo a la prohibición relativa al uso de mensajería masiva o spam.

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Modificado por última vez en Martes, 09 Julio 2019 10:55

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